我于7月21日、22日参加了廖四照教授在我院“医院管理高级研修班”系列培训课程（七）中的《医院内部客户管理》专题讲座的学习。觉得将“内部客户”的全新概念引入医院管理是加强医院内涵建设，提升员工服务水平的好法子，故把自己有点稚嫩的感受和想法写出来，与大家共勉。
     廖四照教授是南方医科大学附属中西医结合医院常务副院长、卫生部干部培训中心“医院流程管理”课程主讲专家。他在课堂上谈到，他当南方医院医务处处长时就深深地体会到，各部门之间的抱怨、矛盾、不信任、缺乏配合，会导致医疗质量、医疗安全难以保证，病人投诉和内部投诉不断增加，医务处工作量不断增大，觉得太累。究其原因有流程存在问题：部门与部门之间存在壁垒、信息不畅，部门之间缺乏沟通和理解，观念不到位、互相服务意识不明确，合作制度不够健全，其中最关键的原因是缺乏“内部客户”的意识，没有建立有效的沟通平台。其对策是：出现问题进行协调、补漏（被动解决）和开展内部客户管理（主动解决）。其中值得注意的是“内部客户”这个全新的概念，根据以上概念我们将其引申入医院管理体系，那么在医院这个团体中在一线工作直接接触病人的医护人员即为“内部客户”。“患者”可以看作我们通常意义上的“顾客”。
      患者被视为医院外部的人或组织。我们所提供的各项医疗及服务使他们满意成为工作的最终目的。但是，在医院内部也存在着服务者与被服务者的关系。一线医务人员要想为最终的“外部客户”患者提供良好的服务，必须得到医院其他部门跟人员的支持。例如医院管理层、后勤、药房、检验、总务等部门的协作与配合，这些内部协作服务往往要比对外部顾客患者所提供的服务及职能还要多。内部服务的优劣通过一线医务人员间接地作用到外部顾客也就是患者那里。
      通常情况下其他部门的员工由于不直接接触患者，这样很容易使得他们认为自己的服务对象只不过是同事而已，他们所进行的工作对外部患者的服务影响不大。然而“内部客户”的需要能否得到满足，会直接影响工作绩效，内部顾客的情绪与工作态度也决定了“外部客户”的满意度。 
    “内部客户”跟“外部客户”同样希望得到基本的尊重、以礼相待、热诚以及专业的服务态度，同样需要自己提出的问题得到及时回应。科学的人文管理更强调对人精神层面的满足，强调对人的尊重，和对人的需要的理解。我们要提高工作效率和员工对医院的忠诚度除了经济因素以外，处理好工作中的人际关系，营造一个和谐的工作环境，比物质奖励和管理制度更为重要。
      我们在倡导为患者提供人文服务时，同样不能忽略对“内部客户”人文关怀的重要性，因为一个能为员工提供人文关怀的医院，才能为患者提供满意的人性化医疗服务，才会有满意的外部顾客，这样我们医院在面对日益激烈的竞争才能立于不败之地。