——记阳春市人民医院服务中心先进事迹
        阳春市人民医院客户服务中心是开展创新服务理念、改进服务流程的一个新的服务窗口，也是该院加强精神文明建设的首要服务窗口，主要为病人提供接诊、分诊、候诊、导医一站式服务。这是一个讲求团结又甘于奉献的部门，是一个充满朝气又不乏温情的集体。服务中心的医护人员在科主任张秀兰同志带领下，使每个服务细节发光闪亮，她们的一言一行、一点一滴的日常工作，树立了医院的良好形象。
        医院是一个特殊的服务行业，每天要接诊数以百计的就诊患者。过去，患者看病无人管，盲目找医生，服务不到位，患者意见多……为改变这种现状，该院领导班子大胆改革，推出创新服务理念，成立了客户服务中心，制定了一系列的优质服务流程和规范，使医护人员行之有准则，为之有礼仪规范，让每一位到过服务中心的医护人员都能深刻地理解“为人民服务”、“以病人为中心”的服务宗旨的含义，从而能自觉地执行服务准则。自建科以来每天清晨8时服务中心的医护人员就用真诚与热情，开启每一天的工作。那里虽然没有集市的喧哗，但随时都可听到导诊护士“您好，请问有什么事，我可以帮上忙吗？”温馨的话语在向病人传递着医护人员的关爱之情。
        客户服务中心的工作人员文明有礼，主动热情，微笑服务，以无微不至的关怀把爱心融入每一个服务细节之中。即使面对的是些小问题，中心工作人员都会认真对待，工作一丝不苟，尤其对一些反应迟缓、听力差及老年患者，更加关怀备至，耐心细致、不厌其烦地为患者解释一切问题，有条不紊地指导病人挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗或入院等。她们通过平凡而琐碎的导诊工作，在向病人展示新时代医护人员助人为乐的高尚情怀和精神风貌，让每位来院就医的患者深切地感受到：舒适、便捷、安全、高效的优质医疗服务。工作人员用激情燃起了患者的希望，付出了辛勤的汗水，演绎了“三满意”（政府满意、群众满意、员工满意）的风采，就像春风化雨，润物无声，滋润着许许多多枯竭的心田。从而使病人对医院产生认同感、亲切感，配合治疗，早日康复。
        服务中心没有病房的紧张、忙碌，但随时可见导诊护士来回穿梭于客户间的身影。那里不是危重病人的抢救室，但是，当危重病患者来到医院门口时，导诊护士就会以快速稳健的步伐将危重病人搀扶或用轮椅推进抢救室、病房，为病人的抢救、治疗赢得了宝贵的时间。一次，当班人员不断地听到从医院门口的广场传来疾呼：“医生，快来救命！”她们便飞快地迎上去，原来是一位患儿的家属抱着一个重度窒息的患儿急速而来，此时患儿已全身紫绀、四肢瘫软。导诊护士快步向前，徒手抱过患儿，以头后仰身前倾快速送至抢救室，协助医生、护士一道给予患儿气管深部吸痰、拍背、胸前按压、供氧、建立静脉通道、用药等。通过一系列的抢救措施，患儿终于“哇”一声啼哭，随即双眼睁开，脸色转为红润，患儿家属连声向医护人员说 “谢谢”，感激之情言溢于表。由于患儿得到及时抢救，并通过入院的后续治疗，无留下后遗症，康复出院，家属还写来了感谢信。又如，一天，一位90多岁的脑梗塞、老年痴呆症患者来到医院门口，又吵又闹不肯入院治疗，家属又显得不耐烦的样子。通过中心人员和蔼可亲的助诊言行和专科医生的劝导，最后将患者平安送入病房，通过医护人员的精心治疗，患者的智力、病情都得以好转，家属感激万分，还与服务中心的医护人员建立了深厚的情谊。中心工作人员在平凡的工作中奏响了一曲曲“尊重生命、促进健康”的和谐乐章。
        中心工作人员干一行、爱一行、精一行，以高度的责任感和事业心，立足本职，始终把客户满意不满意、高兴不高兴作为衡量自己工作好坏的尺度，她们追求的目标就是让客户满意，把满腔热情倾注到为人民群众办实事，做好事的服务中，她们心系客户，想客户所想，急客户所急。每天重复着看似繁琐而又简单的工作，但这些平凡而琐碎的工作却能让患者深切地感受到了微笑服务的魅力。虽然她们没有得到鲜花的拥簇，也没有收到雪花般的感谢信，但在每天迎来送往的扶助服务工作中，却听到了许多患者家属由衷地发出的肺腑之言：“呀！现在医院有你们的服务真好！”
        一分耕耘，一分收获。她们用辛勤的潮水履行着“优质、方便、规范、真诚”的服务承诺，以真诚的行动、雷厉风行的工作作风和高尚的医德情操，赢得领导、职工的一致好评和充分肯定，也赢得了客户的高度赞誉。在群众心中留下了一张张如花的笑脸；回响着一句句热情的话语；重现着一个个温馨的服务细节。
        目前，客服中心的服务水平有了进一步的提升，在该院医患关系科的领导下，不仅为患者提供“看病、检查、住院一站式服务”，而且承担起了行政后勤一些相关的事务工作。如：医疗服务的投诉、信访、咨询、出院病人发票复印、新生儿出生证盖章、办理转诊和转院手续、出院病人回访、专家门诊预约等。还为每位住院病人生日送上鲜花一束慰问，在病床边和患者一起唱起生日之歌，祝病人生日快乐、早日康复出院。此举深受患者欢迎。客服中心的每一项工作都体现了我院认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本的服务理念，营造了和谐的医患关系，为构建和谐社会而努力，使患者在我院感受到温暖，展现了精神文明建设窗口服务的良好形象。（雨其、冰凌雪）
（阳春市人民医院唐雪基  赵柯娜）